Klachtenbehandeling
Kinderopvang is mensenwerk en mensen kunnen fouten maken. Zo kan er ook iets misgaan in de opvang van een kind bij Happy Faces. Als een ouder vindt dat Happy Faces tekortgeschoten is, of dat een leid(st)er of iemand anders binnen de organisatie zich niet aan de afspraken heeft gehouden, dan horen wij dat graag.
Van klachten kan Happy Faces leren en zo kunnen wij de kwaliteit waarborgen. Daarom neemt Happy Faces alle klachten altijd serieus.
Wij hebben een interne en externe klachtenprocedure. Deze procedures kunnen na elkaar, maar ook los van elkaar worden gevolgd. Een ouder kan de interne klachtenprocedure ook overslaan en rechtstreeks contact opnemen met de externe klachtencommissie.
Interne klachtenprocedure
Bij een interne klachtenprocedure heeft een ouder een klacht over een leid(st)er, gebeurtenis of incident. Hieronder leest u hoe de afhandeling van een interne klacht verloopt.
Mocht de interne procedure niet tot een oplossing leiden, dan kan de ouder zich wenden tot de onafhankelijke Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. In deze commissie zitten deskundigen die onafhankelijk zijn van de opvang.
Meer informatie vindt u op www.degeschillencommissie.nl.
Bekijk ook het reglement Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen.
Behandeling van een interne klacht
- Schriftelijke klachten worden ingediend bij de houder. De klacht wordt zorgvuldig onderzocht. De ouder wordt hiervan zo veel mogelijk op de hoogte gehouden en de klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld.
- De klager is te allen tijde gemachtigd de klacht in te trekken. De klager dient hiervan schriftelijk mededeling te doen bij de houder.
- De houder heeft na het indienen van de klacht een gesprek met degene waarover geklaagd wordt.
- De houder geeft binnen 2 weken na het indienen van de schriftelijke klacht een schriftelijk oordeel aan de klager. De klager kan daarop binnen veertien dagen na verzending schriftelijk commentaar bij de houder indienen. In het oordeel van de houder wordt een concrete termijn gesteld waarbinnen de maatregelen moeten worden gerealiseerd.
- De houder roept, indien zijzelf of een van de partijen dit wenselijk acht, beide partijen op voor een mondelinge behandeling van de klacht en bepaalt daartoe dag, uur en tijd. Indien de houder het nodig acht of een van de partijen erom verzoekt, worden de partijen afzonderlijk gehoord. Binnen 14 dagen wordt er een gespreksverslag opgesteld dat door beide partijen wordt ondertekend.
- Is de klacht naar tevredenheid afgehandeld, dan wordt dit gearchiveerd in het klachtendossier. Jaarlijks wordt het klachtendossier geëvalueerd met het personeel en worden vervolgacties gepland. Bij een klacht die is ingediend door een minderjarige klager, wordt vanaf het moment van indiening de ouder/verzorger geacht verder als vertegenwoordiger op te treden.
De behandeling van de formele klacht duurt maximaal 6 weken.
Externe klachtenprocedure
Als men er onderling niet uitkomt, kan een geschil worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen.
Bij het Klachtenloket Kinderopvang, dat is verbonden aan de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, wordt eerst geprobeerd om de klacht op te lossen door het geven van advies, bemiddeling of mediation.
Ouders kunnen een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen als:
- de kinderopvangorganisatie niet binnen 6 weken heeft gereageerd op de schriftelijke klacht;
- de ouders en de kinderopvang het niet binnen 6 weken eens zijn geworden over de afhandeling van een klacht;
- de kinderopvangorganisatie geen adequate klachtenregeling heeft.
In uitzondering op het bovenstaande mogen ouders meteen een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen als in redelijkheid niet van ouders kan worden verlangd dat zij onder de gegeven omstandigheden een klacht indienen bij de kinderopvangorganisatie. Dit kan bijvoorbeeld bij klachten over intimidatie of wanneer ouders bang zijn dat het voorleggen van hun klacht vervelende repercussies kan hebben. De Geschillencommissie beoordeelt in individuele gevallen of aan de voorwaarden hiervoor wordt voldaan.
Geschil indienen
- De ouders/oudercommissie dienen de klacht eerst bij de ondernemer in te dienen.
- Leidt de klacht niet tot een oplossing, dan moet het geschil binnen 12 maanden na de datum waarop de ouder/oudercommissie de klacht bij de ondernemer indiende schriftelijk, of in een andere door de commissie te bepalen vorm, bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen aanhangig worden gemaakt.
- Geschillen kunnen zowel door de ouders/oudercommissie als door de ondernemer aanhangig worden gemaakt bij de Geschillencommissie.
- Wanneer de ouder/oudercommissie een geschil aanhangig maakt bij de Geschillencommissie, is de ondernemer aan deze keuze gebonden. Indien de ondernemer een geschil aanhangig wil maken, moet hij de ouder/oudercommissie schriftelijk of in een andere passende vorm vragen om zich binnen vijf weken uit te spreken of hij daarmee akkoord gaat. De ondernemer dient daarbij aan te kondigen dat hij zich na het verstrijken van deze termijn vrij zal achten het geschil bij de gewone rechter aanhangig te maken.
- De Geschillencommissie doet uitspraak met inachtneming van de bepalingen van het voor haar geldende reglement. Het reglement van de Geschillencommissie is beschikbaar via www.degeschillencommissie.nl en wordt desgevraagd toegezonden. De beslissingen van de Geschillencommissie geschieden bij wijze van bindend advies. Voor de behandeling van een geschil door de Geschillencommissie is een vergoeding verschuldigd. Uitsluitend de hierboven genoemde Geschillencommissie of de gewone rechter is bevoegd van geschillen kennis te nemen.
Om een klacht te melden, kunt u het formulier downloaden op de website van de Geschillencommissie.
